Introduire un ticket d'assistance

Introduction


Si vous avez besoin d'assistance, Skedify utilise un portail d'assistance (fourni par Zendesk) pour communiquer sur les problèmes et incidents. Ce portail envoie des mises à jour automatiques lors de la création d'un ticket et des changements de statut. C'est un moyen simple et efficace de faire le suivi des problèmes.

Ce portail offre également la possibilité d'obtenir un aperçu de tous les tickets, et d'extraire les données nécessaires.

Lorsqu'un ticket est créé, Skedify et vous-même aurez la possibilité de proposer une réponse ou une solution le plus rapidement possible. 

Cet article explique comment soumettre un ticket pour obtenir le meilleur résultat.

 

Étapes à suivre


1. Naviguez vers support.skedify.me
2. Lorsque vous créez un ticket, donnez autant d'informations que possible:

  1. Sujet: décrivez en quelques mots le contenu du ticket. Cette description apparaîtra également comme sujet dans les e-mails générés automatiquement.
  2. Description: Ecrivez tous les détails sur le problème. Dans ce domaine, nous attendons autant de détails que possible. Cela peut être:
    1. Date et heure du problème
    2. L'utilisateur qui a rencontré le problème
    3. Décrivez le scénario du problème
    4. Etc.
  3. Type: indique si le ticket concerne une question, un incident, un problème ou une tâche.
    Une question pourrait être " Skedify peut-il être équipé d'une fonctionnalité qui ...?"
    Un incident pourrait être "un utilisateur ne peut plus se connecter"
    Un problème pourrait être "j'ai perdu l'accès au portail de support"
    Et enfin, une tâche serait par exemple: "une sauvegarde doit être restaurée sur le serveur de test"
  4. Impact: indique le nombre d'utilisateurs affectés par le ticket.
  5. L'urgence: indique à quel point le ticket est urgent selon vous. Notez que si tous les tickets sont indiqués comme urgents, cela peut avoir un impact sur le service fourni, parce que  Skedify ne peut plus distinguer les véritables urgences.
  6. Browser (ex: Firefox, Chrome, Internet Explorer, Safari, Edge,...): s'il y a un problème côté client (par exemple, le plug-in ou l'application Web), il est important de savoir quel navigateur a été utilisé parce qu'ils répondent parfois différemment.
  7. Toutes sortes de pièces jointes peuvent être ajoutées pour nous aider à résoudre le ticket plus rapidement.
    1. Des captures d'écran
    2. Enregistrements d'écran
    3. Log files
    4. Etc.

Lorsqu'un ticket est marqué comme urgent , vous êtes également prié de contacter Skedify par téléphone (via le +32 (0) 9 328 05 19) afin de vous assurer que votre ticket bénéficie de la bonne priorité.


Étapes par e-mail


Envoyez un e-mail à support@skedify.zendesk.com
Cet e-mail est automatiquement converti en ticket de support. N'oubliez pas d'ajouter autant de détails et d'informations que possible.
Vous pouvez répondre à ces e-mails tant que vous ne modifiez pas la ligne d'objet. Le sujet est utilisé pour lier des e-mails au ticket de support.


Conseils de capture d'écran:

Copiez également l'URL dans la capture d'écran.
Ne prenez pas de photo de votre écran avec votre téléphone, utilisez le bouton "Print Screen", "Snipping Program" (windows), la commande (⌘) -Shift-3 (Mac)
Ajoutez l'onglet de la console des outils de développement et l'onglet Réseau. Pour ce faire, appuyez sur F12 et cliquez sur "Network".
Prenez une capture de l'écran qui s'affiche alors sous vos yeux et enregistrez-la sous forme d'image (jpeg, png, bmp,...) au lieu de la coller dans un document word.

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