Hoe een support ticket invoeren?

Introductie

indien u ondersteuning nodig heeft, gebruikt Skedify een supportportaal (powered by Zendesk) om verder te communiceren over issues en problemen. Dit portaal zendt automatische updates over de creatie van een ticket en statuswijzigingen. Het is een goeie en gemakkelijke manier om issues op te volgen.

Dit portaal biedt ook de mogelijkheid om een overzicht te krijgen van alle tickets en de nodige data eruit te halen.

Wanneer een ticket wordt gecreëerd, krijgen zowel u als Skedify de mogelijkheid om zo snel mogelijk een antwoord of oplossing te bieden. Dit betekent ook dat alle informatie van in het begin ter beschikking is.

Dit artikel beschrijft hoe u een ticket indient om het beste resultaat te bekomen.

 

Te volgen stappen

  1. Ga naar support.skedify.me
  2. Wanneer u een ticket maakt, geef dan zo veel informatie als mogelijk:
    1. Onderwerp: omschrijf in een paar woorden waar het ticket over gaat. Deze beschrijving zal ook verschijnen als onderwerp in de automatisch gegenereerde e-mails. 
    2. Beschrijving: Schrijf alle details over het issue. In dit veld verwachten we zoveel mogelijk details. Dit kan zijn:
      1. Datum en tijd van het probleem
      2. De gebruiker die het probleem ervaarde
      3. Beschrijf het scenario van het probleem
      4. etc.
    3. Type dit duidt aan of het ticket gaat over een vraag, een incident, een probleem of een taak.
      een vraag zou kunnen zijn "kan Skedify worden uitgerust met een functionaliteit die..." 
      een incident kan zijn "een gebruiker kan niet langer inloggen"
      een probleem kan zijn "ik ben toegang tot het supportportaal kwijt"
      een taak kan zijn "er moet een backup hersteld worden op de testserver"a
    4. Impact duidt aan hoeveel gebruikers geïmpacteerd zijn door het ticketi
    5. Urgency duidt aan hoe dringend het ticket volgens u is. Let wel op als alle tickets als dringend worden aangeduidt, kan dit impact hebben op de geleverde service omdat Skedify geen onderscheid meer kan maken tussen de dringendheid. 
    6. Browser wanneer het een probleem is langs de klantzijde (bijvoorbeeld de plugin of web-app), is het belangrijk om te weten welke browser werd gebruikt aangezien deze soms verschillend reageren.
    7. Allerlei attachments kunnen worden toegevoegd om ons te helpen het ticket sneller op te lossen.
      1. Screenshots
      2. Schermopnames
      3. Log files
      4. etc.
  3. Wanneer een ticket wordt gemarkeerd als dringend/urgent, wordt u verzocht om ook per telefoon contact op te nemen (via +32 (0) 9 328 05 19) om te kunnen verzekeren dat een ticket de juiste prioriteit krijgt. 

 

Stappen via e-mail

  1. Zend een e-mail naar support@skedify.zendesk.com
  2. Deze e-mail wordt automatisch omgezet naar een support ticket. Vergeet niet om zoveel mogelijk details en informatie toe te voegen.
  3. U kan op deze e-mails antwoorden zolang u de onderwerpregel niet wijzigt. Het onderwerp wordt gebruikt om e-mails aan het support ticket te linken

 

Screenshot tips:

  • kopieer ook de URL mee in de screenshot
  • maak geen foto van uw scherm met uw telefoon, gebruik de "print screen" knop, "Knipprogramma" (windows), het commando (⌘)-Shift-3 (Mac)
  • voeg de developer tools console tab en network tab. Druk hiervoor op F12
  • bewaar de screenshot als image in plaats van deze te plakken in word documenten
Was dit artikel nuttig?
Aantal gebruikers dat dit nuttig vond: 0 van 0
Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen

Opmerkingen